Il Libero Consorzio rafforza le verifiche sulla qualità dei servizi erogati

Il Libero Consorzio Comunale di Agrigento rafforza i controlli sulla qualità dei servizi erogati per migliorare la propria efficienza. A tale scopo è stato modificato dal Commissario Straordinario Roberto Barberi il regolamento dei “Controlli interni”, che sostituisce quello in vigore dal dicembre del 2012.
Il controllo sulla qualità dei servizi sarà finalizzato al monitoraggio della qualità percepita dagli utenti dei servizi e alla verifica del rispetto degli standard definiti nelle carte dei servizi o in sede di programmazione degli interventi. La rilevazione della soddisfazione degli utenti, finalizzata al superamento dell’auto-referenzialità dell’Ente, servirà a comprendere sempre meglio le esigenze dei destinatari delle attività del Libero Consorzio e a sviluppare l’ascolto e la partecipazione dei cittadini alla realizzazione delle politiche pubbliche. A completare la valutazione delle prestazioni saranno utilizzati gli indicatori di qualità, le cui caratteristiche in termini di efficienza ed economicità sono definite in via preventiva. Questi indicatori concorrono, nell’ambito del processo di programmazione e controllo, a ridefinire le caratteristiche dei servizi e delle prestazioni da erogare.
La qualità percepita dagli utenti dei servizi verrà rilevata in maniera sistematica con metodologie di ricerca sociale tramite indagini di gradimento, sia di tipo quantitativo che qualitativo. La qualità effettiva del servizio viene verificata in almeno quattro fattori: accessibilità, tempestività, trasparenza ed efficacia. L’accessibilità è intesa come disponibilità delle informazioni necessarie, accessibilità fisica e multicanale. La tempestività viene individuata come ragionevolezza del tempo intercorrente tra la richiesta e l’erogazione e rispetto dei tempi previsti. La trasparenza, invece, si connota come informazione sui criteri e i tempi di erogazione, sul responsabile del provvedimento e sui costi. L’efficacia è intesa come rispondenza a quanto il richiedente può aspettarsi, in termini di correttezza formale, affidabilità e compiutezza.
La verifica sulla qualità effettiva avverrà attraverso il sistema dei controlli interni, associati al ciclo di gestione della performance dell’ente e della performance organizzativa. La definizione degli standard idonei a rilevare la qualità effettiva dei servizi erogati nonché le metodologie per la misurazione della soddisfazione degli utenti sono stati definiti nel piano di Auditing “Controlli Interni”, approvato dal Segretario Generale/Direttore Generale lo scorso anno